Fra å snakke om samarbeid til å samarbeide raskt, smidig og brukerorientert. Hvordan kan vi rigge oss bedre?

Kan krisehåndtering gi innsikt i hvordan vi mer generelt kan sikre bedre samordning for å løse komplekse og tverrsektorielle utfordringer? Vi har invitert Hans Christian Holte, direktør i NAV og Heidi Dolven, prosessleder for Ukraina-teamet i NAV til å fortelle sin historie om initiativet de tok og arbeidet som ble gjort for å sikre tverrsektoriell og helhetlig informasjon til flyktningene fra Ukraina. Videre vil Christine Hamnen, konstituert departementsråd i det nye Digitaliserings- og forvaltningsdepartementet (DFD), dele sine betraktninger om hvordan DFD kan bidra til at offentlig sektor utvikler mer helhetlige og brukerrettede tjenester raskt og smidig, krise eller ikke.

En rekke etater og kommuner måtte handle raskt for å ta imot ukrainske flyktninger etter at Russland gikk til fullskala krig mot Ukraina i februar 2022. Innledningsvis ble mye arbeid gjort ukoordinert i ulike sektorer og virksomheter. NAV, som ikke umiddelbart ble truffet, så behovet for å kartlegge hele brukerreisen (fra ankomst til bosetting og etablering) for å forstå hvor og hvordan flyktningene ville møte NAV. Kartleggingen viste at informasjonen til flyktningene i flere tilfeller både var fragmentert og uoversiktlig, og at konsekvensene av dette kunne påvirke flyktningenes rettigheter.

NAVs bekymring fikk gjenklang hos de andre aktørene. Samtidig opplevde mange at de hadde mer enn nok med å håndtere eget ansvarsområde. NAV tilbød seg derfor å ta rollen med å utvikle et forslag til felles og helhetlig informasjon til de ukrainske flyktningene. Men premisset var tydelig; istedenfor å starte med en tidkrevende prosess for å formalisere samarbeidet, skulle innsatsen rettes mot å utvikle en prototype. Dette skjedde raskt gjennom en smidig og brukerdrevet prosess. Endelig løsning ble likevel ikke lansert før våren 2023.

Hvilke lærdommer kan vi trekke av NAVs initiativ og arbeidet som fulgte? Hva skal til for at vi bedre kan utvikle sammen og samtidig på tvers av sektorer, og hvilken rolle kan departementene spille?

​

Hans Christian Holte har bred erfaring som leder i offentlig forvaltning, nå som direktør i NAV. Han har tidligere vært skattedirektør og direktør for Direktoratet for forvaltning og IKT (Difi). Holte har også erfaring fra topplederstillinger i Utdannings- og forskningsdepartementet og Sosial- og Helsedepartementet.

Heidi Dolven er fagansvarlig for tjeneste- og systemorientert design i NAV, der hun også leder utviklingsprosesser innen flere av direktoratets ansvarsområder. Hun har lang erfaring som designer fra stat og kommune, og har siden 2003 vært en pådriver for å ta i bruk tjenestedesign for å løse utfordringer med samhandling, innovasjon, kvalitet og policyutvikling i offentlig sektor.

Christine Hamnen er konstituert departementsråd i det nye Digitaliserings- og forvaltningsdepartementet. Før det var hun ekspedisjonssjef i Kommunal- og distriktsdepartementet. Hun har også erfaring fra Kulturdepartementet, både som ekspedisjonssjef og avdelingsdirektør.